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移动作业自动化系统

点击次数:  更新时间:2017-12-25 15:41:51  【打印此页】  【关闭
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一、方案背景
    现今企业成功的秘诀在于,不断运用新的工具和方法,以便提供客户更好的服务,同时使得现场作业人员更有工作效率。移动电话使得人力派遣更加方便;手提电脑使得更多的文件可以随手取得;而与客户资料、工作流程等提供企业服务的相关应用软件更有助于企业迈向成功之道。
    然而,为了全面改善服务流程,现场作业人员必须随时随地都能进入后台的操作系统,以及应用系统,读取其所需要的信息。
    移动数据和无线数据方案可以让客户服务人员随时进入这些重要的后台操作系统,取得所需信息,提升现场作业水准。这些方案不但能使现场作业团队的资源调配更好,经验分享、互相学习的效能更高,客户关系更佳,库存管理更优。经由移动数据方案提供的作业流程,是全新的信息化作业流程,企业将可以预期达成下列目标:

▲ 增加收益
  ●迅速准确派出并完成工作
  ●实时掌控工单进度
  ●充分利用工时
  ●准确的数据支撑工作分析与考核
  ●提高客户满意度和忠诚度
  ●迅速全面接收工单信息
  ●实时查询所需资料
  ●采集并迅速提交现场数据
  ●最大限度简化后续处理环节
  ●改善账单内容,缩短账款周期
  ●使用先进的管理系统
▲ 降低成本
  ●更好的派遣、资源分配
  ●减少每次作业所需的时间,增进信息的分享、交流
  ●增加现场作业人员与研发人员沟通机会
  ●降低零件库存成本


二、方案优势

几个方面值得加强:
▲ 资源分配
    过去这几年来,派遣流程已有极大改变。中央资源管理中心利用电子邮件、网络、以及前后台系统,对现场作业人员发布工作时间表、客户地点、问题、时间等信息。对于特定客户的特殊需求,通常经由移动电话在第一时间内及时传送。
    当这些系统和方法可以提供帮助时,企业仍无法达到下列的理想境界:「在第一时间内,立即回报现场作业状况」。

▲ 教育训练
    每当新产品上市时,现场作业人员必须透过各种管道取得新服务程序和相关文件。目前针对这方面的训练,通常是透过光盘片和网络等计算机为主的训练方式,增加现场作业人员的现场训练课程。虽然这些设计可以让现场作业人员随时利用空闲时间进修,但这只是一种补充式、加强式的训练方式,仅适合新产品和新技术刚上市时使用。
    然而,长期的训练计划也是必要的。例如:当现场作业人员不能实时维修一个对客户日常运作很重要的关键零组件时,这就已经违背了公司对客户的承诺。对现场作业人员来说,现今的服务程序必须包含专业的技术支持和产品更换。

▲ 问题解决方法的追踪
    客户关系管理系统(CRM)提供了一套必要的完整解决方法,问题处理是从接到客户问题开始,一直到利用电话帮客户解决、或将相关信息交由现场作业人员为客户解决问题。当客户的问题直接透过电话解决时,服务人员可以立即将解决方法记录、储存在计算机数据库里,供日后参考。可是,当问题需由现场作业人员解决的话,解决问题的方法通常是等到服务人员回到公司填写相关文件时,才会被记录下来,而这些文件通常是手写的。因此,回报记录常发生资料不正确、不完整、或是老旧的。

▲ 文件的保存和读取
    虽然已有许多现场作业团队将部分文件转换成电子档案,减少携带大量文件的困扰,但是个人计算机还是有必须等待软件一一激活、文件格式转换、使用期限等与生俱来的限制。
    唯有当改变这些作业流程的新系统造成显着的企业收入增加、或成本降低时,信息科技的投资才会被认可。如同上述所言,现今的现场操作系统已经能够大幅改善现场作业和维修的作业流程。
    虽然已经有些工具可以使现场作业流程更容易,但仍有其限制。想象一下,现场作业人员必须携带笨重的个人计算机、等待开机时间、同时无法立即联机读取后台系统资料等情况,将显示公司本身没有充分有效利用智能财产的能力。个人计算机和移动电话并不能让现场作业人员及时取得所需要的相关资料,而成为有效的现场作业团队。

获得信息
    信息正确地取得,并以实时地方式上传到相应的系统中,这将会对某些操作系统产生下列的影响:

▲产生新的销售机会:当正确的信息透过公司的自动销售系统传送给业务人员时,就能增加额外销售相关产品或服务的机会。

▲尽早发现问题、排除问题:将客户的问题确切传达给现场作业团队,以及设计、生产的相关单位,不仅可以改善现场作业流程,还可以全面重新检视产品品质,增加解决问题的能力。

▲减少账款周期:实时直接将现场作业所花费的时间,和零件使用数量等信息输入财务部的数据库,将能增加帐务的正确度、缩短账款周期,使得企业握有更多的现金。

客户资料管理
    客户关系管理系统可明显地改善客户往来资料记录和管理这两个工作流程。众所周知,客户往来资料必须适度规划,并且正确地建立诸如:谁在哪工作、他们的背景为何、他们的需要是什么、以及他们买了些什么产品等。这些是在与客户接触之前必须了解的基本资料。绝大多数的现场作业人员有赖于实时更新的客户关系管理系统,和无线网络取得下列信息:
▲利用从网络或客户关系管理系统取得客户的地址和路径,使得现场作业人员准时抵达目的地
▲从详细地客户往来资料中了解客户与公司间的互动状况
▲利用现场作业的实时分析,增加额外销售产品或服务的机会

零件的使用和订购
    了解哪些备份零件可以使用,以及何时可以完成指派的工作,对于企业来说是相当具有竞争优势的。在提供客户服务的过程中,如果能够正确地告诉客户替换的零件是否有备份,何时可以送达,将有助于提升客户对公司的信赖:
▲清楚地了解备份零件的供需状况才能更有效地分配使用
▲在全球经济不景气的时期,增加企业竞争力的另一个选择就是,作好维修预估报告
▲提供现场更多的实时信息,减少零件库存量
 

三、系统功能介绍
1、移动数据和无线数据
    所谓移动数据应用软件是指,在个人数字助理设备上安装完整的客户端软件,让使用者可以直接从个人数字助理设备上读取所需要的信息。一般来说,移动数据应用软件适用于定期更新、且数量庞大的信息。此种信息必须同时具有联机和非联机两种状态。典型的应用有:
    ▲记录客户地址、交易、服务等基本的客户往来资料
    ▲现场作业人员的日行程表
    ▲提供现场作业时所需的基本文件
    此类资料需要实时更新的需求不高。因此,有效的方法就是在个人数字数理设备上,安装一个简单的客户端软件,让使用者上线时就可以连接适当的后台数据库系统,下载正确的资料。由于带宽和成本受到限制,资料只能透过调制解调器拨接连线、网络联机、和专线等方式定期更新。

    所谓无线数据应用软件则是指,在个人数字助理设备上安装客户端应用软件,让使用者可以随时随地利用无线联机的方式,实时取得相关资料。无线数据应用软件适用于,变动频繁、档案不大的资料,而使用者通常处于可接收、使用无线传输的区间内。由于使用无线数据传输的费用较移动数据传输的费用高,因此必须小心决定可用无线传输取得的资料。典型的应用有:
    ▲实时更新现场作业人员派遣与回复状态
    ▲电子邮件和群组讨论
    ▲库存和订单管理系统
    ▲临时需要新的补充文件
2、技术与服务
    仔细思考过现场作业流程,明确定义哪些资料需要无线传输功能、哪些则需要移动传输功能后,就订定出新的现场作业流程。质和量的分析清楚地说明,经由新的现场作业流程将会带给企业诸如:减少仪器闲置时间、全面改善客户服务品质、增加额外销售的机会、降低库存成本等显而易见的利益。


3、移动数据解决方案
    移动数据解决方案,不但能架设在企业现有的现场作业软件上,也能提供企业专属的移动数据软件,而这两种服务方式都可以由无线数据中心代为管理。
A、硬件:
数据采集终端

B、软件
    提供最完整的软件工具和技术,让企业可以快速地架设、部署、管理移动数据现场作业是移动数据解决方案的核心追求。无线数据的特性是能随时提供使用的现场作业团队,所有临时需要的信息和文件。而这需要将各种无线网络、企业内各种数据库系统、设备、操作系统重新整合,以便提供现场作业人员最完整、详实的支持。
▲采用最新技术开发
  ●SOA
  ●.NET 2.0
  ●IIS(Internet Information System)
  ●Web Services
  ●XML/SOAP
▲简单灵活的系统配置、实用性强
▲功能强大、安全稳定
▲占用资源少
▲携带方便、移动接收工单、实现无纸化作业

a)系统具有直观全面的操作界面:
▲工单管理
  ●调度操作方便
  ●状态一目了然
  ●资料实时掌握
  ●数据统计详尽
▲资源管理
  ●随时掌握人员动向
  ●综合提高工时利用率
  ●辅助资产管理

b)智能化系统配置工具

c)系统将定位与地图指示结合,将任务单与GIS结合,充分体现了移动数据的价值和意义。


d) 智能化工单任务安排功能,可自动生成派工任务单和电子人员班表,让时间与进度充分适配。实时工单调度功能,让员工技能得到了充分调配。


e) 外派现场服务人员可填写实时工单信息,使得企业可以及时对工单执行情况监控,现场信息得以有效采集并迅速上传。



f) 信息全面的报表


        进入移动数据的时代,不但能为企业开创巨大的商机,也是跨入新世代的分水岭。企业们正在积极将无线科技导入现存的系统内,并辅以新的工具和平台,以提供客户最佳的服务。过去现场作业人员只能利用以存在笨重计算机中的资料服务客户的时代已经过去了。如今,当企业的系统与无线数据整合后,现场作业人员就可以透过佩戴的仪器,随时取得现场所需的信息,圆满完成服务。这些了解无线科技为企业带来的优势,并愿意面对整合系统挑战的企业,将会增加企业的竞争优势,进而成为产业龙头。
 

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